HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI LABORATORIUM KLINIK PRODIA BUAH BATU

Laboratorium dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan meningkat. Berdasarkan studi pendahuluan terhadap data sekunder hasil customer satisfaction index (CSI) pada tahun 2021, hasil yang diperoleh untuk CSI pelayanan sebesar 97,34%, sedangkan pada tahun 2022 hasil yang diperoleh sebesar 92,95%, dengan target CSI ? 85%. Meskipun target sudah tercapai, dari evaluasi tersebut terdapat penurunan hasil CSI pada tahun 2022 sebesar 4,39% dibandingkan tahun 2021, hal ini terjadi karena adanya penurunan skor terkait kualitas layanan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di Laboratorium Klinik Prodia Buah Batu. Desain penelitian adalah jenis kuantitatif dengan desain analitik korelatif dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling dan diperoleh 79 responden. Analisis data menggunakan uji univariat dan bivariat, uji chi square. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan di Laboratorium Klinik Prodia Buah Batu, dengan nilai p value = 0,000. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diterima pelanggan dapat mempengaruhi kondisi kepuasan pelanggan. Disarankan kepada Laboratorium Klinik Prodia Buah Batu untuk meningkatkan kualitas pelayanan khususnya aspek Responsiveness dan untuk kepuasan pelanggan khususnya aspek service excellence.